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¿Buscando una oportunidad para mejorar sus ventas durante y después de la crisis?

Los momentos de crisis generalmente nos afectan en doble vía, primero porque nos generan inquietudes y problemas y segundo porque si revisamos a fondo nos llenan de oportunidades.
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¿Buscando una oportunidad para mejorar sus ventas durante y después de la crisis?

Los momentos de crisis generalmente nos afectan en doble vía, primero porque nos generan inquietudes y problemas y segundo porque si revisamos a fondo nos llenan de oportunidades.
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Los momentos de crisis generalmente nos afectan en doble vía, primero porque nos generan inquietudes y problemas y segundo porque si revisamos a fondo nos llenan de oportunidades y son estas oportunidades las que nos ayudan a salir adelante. Entonces es el momento de recordar la importancia de nuestros clientes para los negocios. Los clientes son el corazón de nuestra operación y como tal debemos tratarlos. Por eso es muy importante distinguir entre lo que es un cliente fiel y un cliente satisfecho, y entender que el lograr un cliente fiel conlleva un proceso permanente, que nos exige dar lo mejor de nosotros. 

Un cliente está satisfecho luego de haber tenido una experiencia positiva al hacer negocios con nosotros, entre otras cosas porque adquirió un buen producto o porque el precio le pareció justo, o porque la atención que recibió al adquirirlo y al usarlo le ayudo en lo que necesitaba, estas características podrían definir también a un cliente fiel. Sin embargo, un cliente satisfecho no es lo mismo que un cliente fiel. Un cliente satisfecho es el cliente que se sintió a gusto con alguno o varios de los aspectos que influyen en el proceso de venta, mientras que un cliente fiel es aquel que se sintió a gusto con todos los aspectos de este proceso, es decir, un cliente que recibió el servicio, el precio, y el producto que estaba buscando. ¿Y cuál es la importancia de esta diferenciación? Una de gran peso, un cliente fiel se convierte en nuestra mejor forma de promoción. Un cliente fiel nos recomienda con su círculo social y familia, y muy posiblemente regresará a nuestro negocio a comprar lo mismo o a probar cosas nuevas.  Por el contrario, La satisfacción del cliente puede ser temporal. Aunque la satisfacción del cliente influirá en su lealtad, evitar que se vaya con la competencia depende de una serie de factores que influyen al momento de elegir dónde comprar. Por lo tanto, al hacer negocios siempre buscamos la excelencia como dar lo mejor de nosotros a nuestros clientes para que ellos tengan la mejor experiencia, de manera que lo que empieza con una transacción se convierta en una relación duradera con el cliente. La fidelización busca que todos estos factores sumen, por eso debemos tener un buen servicio antes, durante y después de la venta. Esto nos ayudará a tener una retroalimentación de lo que el cliente piensa de nuestro servicio o producto. 

Por eso es tan importante DESARROLLAR diferentes estrategias para fidelizar la mayor cantidad de clientes, fidelizar un cliente es crear una relación duradera con este. ¿Cuáles pueden ser estos programas de fidelización? Esto dependerá de quienes son nuestros clientes, cuáles son sus necesidades. La fidelización de nuestros clientes es una labor permanente, el entender que el cliente es el corazón de nuestro negocio, nos ayudará a desarrollar los medios necesarios para mantenernos en constante comunicación con ellos y llegar a conocer sus necesidades. La comunicación con nuestros clientes es el mecanismo para conocerlos, por lo tanto, trabajamos para que a través de este medio sepamos que necesita el cliente, como nuestros productos satisfacen sus necesidades. Al comunicarnos con ellos entenderemos las necesidades en común y las diferentes. Lo que nos permitirá desarrollar programas en común para nuestros clientes, y para quienes sean diferentes programas específicos, además estos programas específicos nos servirán para atraer nuevos clientes. Entender que cada cliente es diferente, nos permite enfocarnos en múltiples recompensas, tales como los bonos de descuento, los planes de puntos por compras, el plan de referidos o ventas VIP, entre otros. Una canasta diversificada de recompensas que se acomode a los clientes y al negocio, es nuestra mejor alternativa.

Sin embargo, aunque hagamos el mejor esfuerzo, sucederá que a veces nos equivocamos, y podríamos llegar a cometer errores con algunos clientes, pero para ello buscamos cómo enmendar lo sucedido, y mejorar la relación. Lo primero es pensar que tan grande fue nuestra equivocación, para así decidir cuál puede ser la compensación que le ofrezcamos. Empezamos oyendo a nuestro cliente, entendiendo que hicimos mal. Sin el input de nuestro cliente estaremos tomando una decisión basados en nuestra opinión, y si lo hacemos así, lo más posible es que volvamos a equivocarnos. Una vez entendamos el punto de vista de nuestro cliente, busquemos la mejor solución y acompañémosla de una compensación adecuada, tal como una reducción al precio en la compra, un descuento futuro, un envío gratis, seamos objetivos y justos. Pero quizás un punto importante de resaltar es que llevemos este proceso de principio a fin, el mismo empieza cuando recibimos la queja del cliente y termina cuando aplicamos la solución. El abandonar el proceso, o no verificar que aplicamos la solución, probablemente resulte en crear un cliente insatisfecho, y naturalmente perder su lealtad, y adicionalmente, en desarrollar mala publicidad para el negocio.

Concluyendo, nuestro enfoque para lograr un cliente fiel requiere más que vender. Buscamos un punto de equilibrio, somos muy cuidadosos con nuestros clientes, pero sin caer en la insistencia excesiva. Estamos siempre atentos a sus requerimientos o inquietudes. Recordemos que la fidelización del cliente es una labor permanente, y que, aunque es una labor difícil tiene su recompensa, ya que es más difícil y puede resultar más costoso venderle a un cliente nuevo, que, a uno existente. Los programas de fidelización de clientes son beneficiosos para los clientes, y también resultan beneficioso para nosotros, con estos programas podemos aumentar nuestras ventas, mejorar nuestra reputación, ya que nuestros clientes fieles le contaran a sus conocidos sobre nosotros. Los clientes fieles se convierten en la fuente de ingreso constante para el negocio. 

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